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CRM的定義是什么？CRM客戶系統該如何選擇？

發表日期：2022/8/31 0:00:00 文章編輯：雯雯瀏覽次數：821

在疫情的推波助瀾下，CRM再次被大家關注。為什么這樣說呢？大多數企業面臨著巨大的生存壓力，導致企業不得不進行轉型和數字化。CRM作為一種專業的客戶關系管理工具，再次受到青睞。CRM客戶系統具有客戶管理、營銷管理、銷售管理、服務管理、渠道管理、會員管理、訂單管理等基本功能。并且能夠幫助大多數企業達到降本增效的效果，這一點在十幾年的時間里也得到了很好的證明。

CRM到底是什么？
我認為，CRM有兩個定義。
第一種定義是理念
即字面意思客戶關系管理（Customer Relationship Management），起源于企業為了提高核心競爭力，保持與客戶的長期穩定關系，誕生了這個理念。由1999年Gartner Group Inc公司提出。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。
第二種定義是系統
是基于CRM理念誕生的業務承載系統，可以叫作CRM解決方案，這個概念意味著CRM不僅僅是一個單一的系統，而是多個系統的結合。
不同的公司業務，系統的表現形式也會不同，這也就是市場上那么多CRM，個個都不同的原因吧。（有的公司CRM是個筐，什么都能往里裝……）所以，只有合適自身公司發展的，才是最好的。
就目前而言，CRM正在不斷被拓展以及重新定義。未來CRM領域的競爭一定是行業云的競爭。CRM行業云不是為每個行業開發一個云，而是基于同一平臺上不同行業的解決方案。
比如說，大型制造商，CRM會側重于和ERP相關系統的聯動，關聯采購計劃，生產計劃等等；線上教育的業務，CRM會更注重線上客戶的投放獲取，排課排班等；而換成酒店，就又變成房型調整偏好，早餐偏好之類的了。

不管怎么樣，CRM都面臨著轉型的問題，也就是從銷售到營銷一體化。不斷去解決圍繞客戶的相關問題。如何吸引客戶；客戶在互動過程中的體驗如何；根據客戶的感受應該給予什么樣的回應；最后，顧客為什么愉快地買單？等等。

總體來說，公司投放CRM之后希望系統實現以下3個效果

一、提高數據利用效率，強制循環；
二、實現盡可能的銷管銷控自動化，可人為干預；
三、滿足團隊無限擴張時數據和利益的分配清晰。

在商業流程上，企業要走完一個“獲客-留存-轉化”的核心漏斗，這個漏斗也是CRM建立系統的根基。

CRM系統的流程圖

那么企業該如何選擇適合自己的CRM系統呢？純干貨開始啦！
1、定制VS成品？
首先，各方面都允許的情況下，優先選擇高度定制性產品。即使是同一個行業，每個企業的需求也是不一樣的。如果所選的CRM系統不能夠實現高度靈活定制，那么對接企業的實際需求，可能會有一定的障礙。
如果選擇成品CRM，您就需要考察他的功能是否難滿足公司發展需求，以及是否能不斷迭代和拓展。

2、云部署VS本地部署？
兩種解決方案都有優點和缺點。有了云（軟件即服務/ SaaS）解決方案，您就不需要服務器或技術專家了。您只需在Internet瀏覽器中登錄基于云的CRM，就可以開始使用了。所有信息都位于供應商的服務器上。但是，如果您的Internet連接失敗，您將無法訪問您的數據。
使用本地解決方案，您可以擁有該軟件，并且該軟件將物理托管在您的位置。因此，如果要與其他客戶應用程序集成，則可以直接訪問服務器。此外，您無需處理經常性訂閱費用。但是，您將需要擁有內部IT人員并購買必要的硬件和軟件，并產生較高的前期成本。

3、功能大而全VS功能小而美？
您對CRM的需求必定是業務的增長而不斷發展變化的。所以您的解決方案也一定需要可拓展。因此，您需要確保可以輕松將所選的CRM解決方案升級到下一個更復雜的版本。要記住的另一件事是，CRM軟件通常具有許多功能，需要吸引廣泛的業務。但是，為什么要為不需要或不使用的功能付費呢？所以還是要選擇可以滿足您企業需求的CRM！

4、功能集成與使用者的體驗
這是非常重要的一點，您購買CRM是為了簡化業務運營而非給員工制造“麻煩”！首先要確保CRM系統與以下設備無縫集成：ERP或其他會計軟件，HR軟件，您自己的網站和Web表格以導入新的潛在客戶，計費和電子商務平臺以注冊交易，以及營銷解決方案。其次，使用者在使用過程中也是對軟件進行不斷測試，比如，用戶界面的有效性（和愉悅性）如何？按鈕是否標記清楚？行動流程是否合乎邏輯？所有這些構成了用戶體驗。

在選擇CRM時，要記住的最重要的事情是保持簡單，不要顧此失彼。從小做起，然后隨著業務的發展，升級您的CRM。

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